Введение

Гостиничный бизнес в настоящее время является одним из наиболее динамично развивающихся видов бизнеса и за рубежом, и в нашей стране. Следствием высоких темпов строительства и ввода в эксплуатацию новых гостиниц и иных средств размещения является все увеличивающаяся потребность в квалифицированных специалистах и менеджерах, знающих как основы менеджмента, так и специфику управления именно в гостиничном бизнесе. Поэтому при подготовке данного учебного пособия авторы ставили целью не только познакомить пользователей с основами менеджмента, но и отразить главные особенности менеджмента в гостиничном бизнесе, для чего приведено множество примеров, описаны лучшие практики российских и зарубежных гостиничных предприятий.

В настоящее время в мире насчитывается более 60 школ менеджмента, каждая из которых дает свои, отличные от других определения менеджмента, его сущности, принципов и методов. В конце XX—начале XXI в. появились новые понятия в менеджменте: «креативный менеджмент», «менеджмент изменений», «преобразующий менеджмент» и др.

Практика управления все очевиднее доказывает, что кажущаяся многим незыблемой парадигма менеджмента конца XX в. в начале XXI в. становится концептуальным тупиком, поскольку принципы управления, которые выдвигались в рамках данной парадигмы, советы по способам ведения управленческой деятельности не только перестали давать желаемые результаты, но даже наоборот — стали приводить к негативным последствиям, а успех все чаще сопутствовал тем, кто действовал в соответствии с принципами «антименеджмента».

Основными принципами современной парадигмы менеджмента являются следующие:

О делай, исправляй, пробуй, изменяй и повторяй снова;

О никто не вправе утверждать, что ему известно наилучшее решение;

О мир будущего — мир великих индивидов;

О нужна смелость, чтобы противостоять современному здравому смыслу;

О нужно помнить, что суть интеллекта — не знать, а пробовать.

На развитие системы гостиничного менеджмента в XXI в. все большее влияние оказывают такие факторы и тенденции, как:

О в гостиничном бизнесе нарастает глобальная конкуренция, что уже ощутили на себе российские гостиницы и иные средства размещения;

О многократно возросла скорость коммуникаций и принятия решений;

О «эффект масштаба» перестает действовать и наиболее конкурентоспособными становятся малые гостиницы, способные гибко реагировать на изменения различных факторов и предложить гостю индивидуальный сервис;

О все большее распространение в гостиничном бизнесе получают аутсорсинг (передача отдельных функций управления специализированным компаниям) и повсеместная автоматизация различных процессов;

О вместе с тем повышается роль «человеческого фактора», возрастает интерес к нестандартно мыслящим работникам, инноваторам, способным предложить продукт (услугу)-новинку;

О все больше стоимости создается с помощью нематериальных активов и интеллектуального капитала;

О преобладает межфункциональная деятельность менеджера, что требует сотрудничества, стирающего организационные границы внутри гостиницы, поэтому современный менеджер должен выполнять функции не мастера планов и стратегий, а работу микроменеджера функциональных процессов;

О наиболее успешным в гостиничном бизнесе становится тот, кто предвосхищает вопросы гостей и партнеров, а не просто отвечает на них.

Все сказанное выше подтверждает тезис о том, что управление современной гостиницей требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать, обучаясь по все новым и новым направлениям, программам.

При этом следует понимать, что обучение даже в самой идеальной форме (лекции, семинары, тренинги) не может вооружить человека готовыми рецептами на все случаи жизни и будущей профессиональной практики. В современных условиях задача обучения гостиничному менеджменту сводится к трем основным процессам.

• 1. Необходимо в максимально возможном объеме и максимально эффективной форме овладеть накопленным (предшествующим) опытом управления в гостиницах и иных средствах размещения и на этой основе сформировать собственный стереотип профессионального мышления, без наличия которого и без уверенного владения которым проблематично выполнение профессиональных обязанностей на должном (эффективном) уровне.
• 2. В период обучения (применительно к освоению накопленного опыта) важно некоторые свои познания перевести на уровень навыка, к примеру, необходимостью становится не только знание того, что скажем, представляет собой такой показатель, как норма прибыли или срок окупаемости проекта, но навык, обладание которым позволит в нужный момент (на уровне автоматизма) рассчитать фактическую или ожидаемую норму прибыли, фактический или ожидаемый срок окупаемости проекта.
• 3. Поскольку гостиничный менеджмент представляет собой симбиоз науки и искусства, а искусство есть способ понимания и отражения в какой-то специфической форме окружающего мира на основе индивидуальных свойств, черт, характеристик самого менеджера, то особенно актуальным для будущего менеджера (и, конечно, для уже практикующего) становится осознанное понимание того, какие личностные характеристики имеют для него особое значение при исполнении своих должностных обязанностей на должном, надлежащем, эффективном уровне, а также сосредоточение собственных усилий на развитии этих характеристик, что является немаловажным фактором, способствующим будущему карьерному росту в гостиничном бизнесе на основе достижения профессионального успеха.

Практика свидетельствует (и признанные эксперты утверждают), что только одновременное сосредоточение собственных усилий на приведенных выше трех направлениях обучения и самообучения позволит действительно должным образом подготовить себя к будущей профессиональной деятельности.

В заключение приведем слова признанного гуру менеджмента Тома Питерса: «В удивительном и ошеломляющем путешествии по неизведанным доселе территориям лидерства и менеджмента нет никаких готовых к употреблению решений. Можете мне поверить: скучной эта прогулка не будет».