Предисловие

Рестораны с кухней на любой вкус, отели с уютными номерами и конференц-залами, авиакомпании, предлагающие полет в любую точку планеты, и деловые люди, избалованные многообразием стандартизированного предложения, — традиционный и в некотором смысле устаревший образ индустрии гостеприимства. Современный имидж индустрии, создаваемый развитием новых транспортных направлений, отелей, ресторанов, тематических парков, соответствующих изменяющимся потребностям клиентов, рождает новые продукты и услуги.

В недалеком прошлом восприятие потребителем индустрии гостеприимства ассоциировалось с независимыми отелями с полным пансионом, богатыми клиентами и великолепными интерьерами, служившими декорациями путешествия. Конрад Хилтон изменил образ индустрии размещения, который сложился у потребителей, создав одну из первых известных гостиничных торговых марок. Гостиничная цепь и концепция позиционирования торговой марки с именем Hilton стали в умах потребителей сначала внутри своей страны, а затем во всем мире синонимом слова «гостиница».

Новая концепция в индустрии размещения развивалась, как и другие области бизнеса, путем создания новых продуктов и услуг. К. Вилсон был основателем самой большой гостиничной цепи — Holiday Inns. В 50-е годы XX столетия Holiday Inns разработала гостиничный продукт, удовлетворявший потребности международных автопутешественников, ставших новым и наиболее типичным сегментом туристского рынка. Туристы, путешествующие семьями, стали ассоциировать фирменный знак Holiday Inns со словом «мотель». Продолжающийся успех Holiday Inns во всех странах можно отнести к способности этой компании изменять свои продукты и связанные с ним уровни обслуживания для завоевания многих рыночных сегментов потребителей.

Рост деловой активности в индустрии гостеприимства стал возможен благодаря упорному и тяжелому труду и других предпринимателей гостиничного дела, основавших свои гостиничные компании. Виллар и Элис Мариотт создали концепцию предприятий питания (типа кафетериев и кейтеринга), удовлетворяющих спрос конкретного рыночного сегмента. Их сын, Билл Марриотт, продолжил семейное дело в гостиничном бизнесе и предприятиях питания и сделал торговую марку Marriott известной во всем мире.

Новые концепции в организации питания стали марками, признанными во всем мире, поскольку компании — создатели этих марок постоянно отслеживали изменяющиеся запросы потребителей. McDonald’s, Kentucky Fried Chicken (KFC) и другие компании не просто стали производителями продовольствия, но и организовали системы его доставки, что также отвечало существующему спросу потребителей.

Сегодня Hilton, Holiday и Marriott — многомиллиардные компании, отличающиеся от тех, какими они были 20, 10 или даже пять лет назад. Эта тенденция к изменениям характерна для всех компаний индустрии гостеприимства. Эволюция их продуктов и услуг, развивающихся исходя из потребностей клиентов и творческого потенциала компаний, завершается созданием новых видов и форм бизнеса, приносящих прибыль, адекватную затраченным усилиям.

Аналогично гостиничному бизнесу, ресторанный бизнес и другие сектора индустрии гостеприимства не обошла тенденция признания фамильных торговых марок. Имя Уолт Дисней стало известнейшей торговой маркой в индустрии развлечений и достопримечательностей, имя Курт Карлсон прочно ассоциируется с управлением путешествиями и другими секторами услуг гостеприимства. Эти люди задумали и создали продукты и услуги, превратившиеся в торговые марки и не только удовлетворяющие запросы потребителей, но и, в свою очередь, стимулирующие развитие других промышленных изделий и услуг, также получивших впоследствии известные торговые марки.

Миллионы потребителей планеты имеют представление (связанный с ним определенный набор ожиданий) о логотипах и признаках (классификации) торговых марок в индустрии гостеприимства.

Подобные процессы происходили и в бизнесе, предоставляющем транспортное обслуживание. Торговые марки авиалиний (American, Delta, United, Lufthansa, Аэрофлот), железных дорог, круизных судов и компаний, предоставляющих в аренду автомобили (Avis, Hertz), знают все, кто хоть однажды совершал путешествие или деловую поездку.

Определенные торговые марки стали символом индустрии гостеприимства, определяя смысл происходящих в этой индустрии перемен.

Сегодня, когда торговля услугами усиливает свои позиции на международном рынке обменов, основной упор делается на качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированное предоставление определенного уровня обслуживания. Профессионалы ищут ориентиры, которые бы наглядно показывали потребителю соответствие предлагаемой ему услуги его желаниям и возможностям. Сегментирование рынка туристских услуг как в целом на международном уровне, так и на национальных и региональных подуровнях, комплексный состав самой туристской индустрии — вот те факторы, которые сегодня делают невозможным принятие некой единой системы контроля качества во всемирном масштабе. В этих условиях только торговые марки, имеющие интернациональный характер распространения и предъявляющие единые требования ко всем членам гостиничной (или иной) цепи, независимо от территориального признака, могут претендовать на роль всемирного контролера и ориентира.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >