ВИДЫ ПРОБЛЕМНЫХ СОТРУДНИКОВ

Каждому из нас приходилось попадать в ситуации, когда кто-то из сотрудников (подчиненные, непосредственные руководители, участники переговоров или совещаний, публичных выступлений) начинает совершать поступки, противоречащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе или принятым в бизнес-сообществе, демонстрируя проблемное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимодействовать с такими сотрудниками, следует прежде всего определить, кто такие «проблемные сотрудники» и почему они так себя ведут.

Консультанты в области управления¹ выделяют разные типы проблемных сотрудников:

о ленивые — делают гораздо меньше, чем могли бы;

О злые — в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе;

О беспомощные — так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят;

О эмоциональные — слишком чувствительные;

О аморальные — ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб;

О занимающие оборонительную позицию — воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены;

О ожесточенные — помнят старые обиды;

О уклоняющиеся — активно избегают выставлять напоказ свои дела;

О бесчувственные — равнодушны к окружающим;

О недалекие — делают неверные или ограниченные умозаключения;

О самоуверенные — часто считают себя непогрешимыми;

О запуганные — ограничивают свои потенциальные возможности.

В процессе изучения этого вопроса мной был проведен опрос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сфе-

Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: Дело, 1991.

рах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто такой для вас проблемный сотрудник?

Юрий, замдиректора: для меня нет проблемных сотрудников, есть хороший сотрудник или плохой. Плохой это тот, который не выполняет поставленные перед ним задачи.

Александр, директор департамента продаж: проблемный сотрудник для меня — тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже, если он не только сам плохо работает, но и негативно влияет на других. Дмитрий, директор по маркетингу: это сотрудник, которого трудно уволить.

Анна, начальник отдела: это сплетник, скандалист и проч.

Сергей, директор малого предприятия: это сотрудник, не понимающий тех задач, которые на него возлагаются, и при этом утверждающий, что все понял.

Лариса, медицинский работник: это сотрудник, который качественно выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим членам коллектива, которые позволяют себе опаздывать, плохо работать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивает сотрудников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах указывалось, что проблемными являются сотрудники, которые некачественно выполняют свою работу и мешают остальным. Однако ответ Ларисы, которая не является руководителем и никогда им не была, свидетельствует, что проблемным может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу и не дает халтурить другим. Таких сотрудников можно отнести к категории «возмутителей спокойствия».

На самом деле видов и типов проблемных сотрудников очень много. По характеру поведения в коллективе я бы объединила их в четыре группы:

7) активные — «звезды», «всезнайки», «возмутители спокойствия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»;
2) пассивные — «пофигисты», «недоросли», «балласт»;

^приспосабливающиеся — «лгуны», «халтурщики», «саботажники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»;

4) изгои — «тихони», «белые вороны».

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объединение наиболее распространенных типов сотрудников в группы достаточно условно. Каждый из нас может назвать еще множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.

Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести себя по-разному. При этом обычно у сотрудников есть несколько устойчивых взаимосвязанных моделей поведения. Например, «халтурщик» может играть роль «недоросля», вызывая желание у неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной вопрос, в котором он якобы не разбирается. В действительности сотрудник таким образом просто затягивает выполнение работы, которую по каким-либо причинам не хочет сейчас делать (например, руководствуясь принципом: не торопись выполнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути он использует манипулятивные техники и перекладывает на руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответственность за решение своих производственных задач).

На то, как человек будет реагировать, например, на конфликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент. Известно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении сотрудника отражается его профессиональный опыт и знания («звездить», ничего не имея за душой, все-таки сложно, а быть «нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведение человека оказывает влияние его окружение как на работе, так и вне ее.

В целом можно выделить две группы сотрудников, поведение которых может негативным образом сказываться на результатах работы коллектива (отдела, службы или организации в целом):

О сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение может существенно отличаться от поведения большинства членов коллектива);

О сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зависимости от каких-либо обстоятельств как в самой организации, так и за ее пределами. Сотрудники, отнесенные к этой категории, также будут для менеджмента организации или членов ее коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый период — до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая причиной негативного изменения поведения сотрудника.

Рис. 1. Виды сотрудников, демонстрирующих проблемное поведение

Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

Категории проблемных сотрудников представлены на рис. 1.

Трудно однозначно сказать, какой из представленных на рис. 1 типов проблемных сотрудников является наиболее неприятным и сложным, хотя в этом направлении постоянно проводятся социологические исследования. Например, по данным опроса компании Citrix Survey, 51 % служащих считают, что «нытик» — один из самых неприятных сотрудников в коллективе.

Очевидно, что оценка проблемное™ сотрудника зависит от множества факторов, прежде всего связанных с особенностями того, кто оценивает сотрудника («а судьи кто?»).

Возвращаясь к результатам своего опроса, отмечу, что очень часто при ответах на указанные выше вопросы респонденты среди причин проблемного поведения всех трех категорий сотрудников (подчиненный, руководитель и слушатель или участник совещания) называли схожие черты, выделяя те или иные наиболее важные для себя характеристики. В качестве примера рассмотрим ответы Марины, заместителя директора аудиторской компании, на все три вопроса:

О проблемный сотрудник — это неуправляемый, неорганизованный, слабый в профессиональном плане, с повышенной эмоциональной возбудимостью, не имеющий карьерных амбиций (основная цель — задержаться в организации), не нацеленный на самообразование, не соответствующий корпоративному духу организации, равнодушный к вопросам повышения ее имиджа, индифферентный к ее успехам, «громко» требующий повышения заработной платы, демонстрируя высокую значимость материальных аспектов, не прилагая при этом существенных усилий по обеспечению высокого качества своей работы;

О проблемный руководитель — не владеющий информацией о жизненной ситуации своих подчиненных, неорганизованный, без четкой гражданской и профессиональной позиции, не желающий нести ответственность за свои решения, несобранный, неопрятный, неаккуратный, деспотичный, императивный (не допускающий выбора, требующий безусловного подчинения, исполнения), не ориентирующийся на мнение подчиненных в плане продвижения организации в целом и отдельных направлений ее деятельности или услуг, не имеющий убежденности в стратегии организации, излишне бюрократичный;

О проблемный участник совещания — амбициозный, с завышенной самооценкой, невоспитанный, социально не адаптированный, с повышенным эмоциональным фоном (слишком громко говорит), императивный, не допускающий дискуссии, считающий единственно правильным свое мнение, необоснованно доминирующий над остальными участниками встречи.

Если проанализировать внимательно столь широкий перечень характеристик проблемных сотрудников, данный Мариной, то за ними видны ее жизненные принципы и правила поведения в коллективе. Совершенно очевидно, что для нее важными жизненными целями являются построение карьеры и самообразование. В отношении организации, где работает Марина, она придерживается принципов ориентации на корпоративные цели и соответствие корпоративному духу, заботы об имидже организации. Кроме того, она предпочитает в общении с коллегами ровный тон, интересуется не только их производственными проблемами, но и личными, внимательно относится к их мнению и учитывает его в своих решениях.

Вот и получается, что каждый из нас, относя тех или иных сотрудников к категории проблемных, ориентируется прежде всего на свои собственные установки: «что такое хорошо, а что такое плохо». Глядясь в сотрудника, «как в зеркало», мы хотим видеть в нем единомышленника, того, кто не только разделяет наши жизненные ценности, но и всеми своими действиями их проявляет.

В этом состоит одна из распространенных ошибок в управлении и вообще в коммуникациях. Следует почаще вспоминать распространенный афоризм: всех людей объединяет только одно — то, что все они разные.

Недавно мне пожаловалась Ольга, начальник отдела продаж крупной компании, занимающейся оптовыми и розничными продажами: «Не знаю, что и делать с одной своей сотрудницей. Она всегда честно рассказывает потенциальным клиентам о недостатках некоторых наших продуктов или особенностях их поставки. Хотя при этом ей все равно удается выполнить план продаж, но тем не менее меня не устраивает ее поведение. Неужели нельзя немного приврать и приукрасить наши услуги?»

Совершенно очевидно, что среди ценностей этого руководителя есть такая, которую образно можно сформулировать следующим образом: не обманешь — не проживешь. Реальные действия ее подчиненной говорили о том, что можно прожить (выполнить план продаж) и без обмана, тем не менее Ольгу постоянно раздражает такое поведение сотрудницы. В результате она начала выискивать и актуализировать какие-то несущественные недостатки в работе подчиненной, которая так ее раздражала.

Результат поведения этого руководителя просчитать не трудно: организация потеряет ценного сотрудника, всеми своими действиями формировавшего его имидж, для которого во взаимоотношениях с клиентами важны честность и открытость, что в перспективе способствует формированию долгосрочной лояльности клиентов.

Вернемся к ответам Марины. К числу «неприятных» качеств сотрудника Марина отнесла повышенную эмоциональную возбудимость или эмоциональный фон, неопрятность, неаккуратность, слишком громкую речь и др. Совершенно очевидно, что эти качества сотрудника напрямую не связаны с его производственной результативностью, но они важны для обеспечения рабочего комфорта моей собеседницы. Это вполне объяснимо: каждый хочет, чтобы рядом с ним были коллеги и подчиненные, с которыми приятно работать. Однако собственник бизнеса должен понимать и контролировать критически важные параметры отбора кандидатов (профессиональные качества или громкая речь). Если действовать только по принципу: «мне с ним удобно», то будет страдать результативность организации в целом.

В настоящее время на рынке есть компании, у которых зачислены в штат или «трудятся» по договору экстрасенсы, астрологи и другие специалисты околонаучных течений. Например, я знаю компанию, в которой по фотографии кандидата проводится анализ его ауры и дается оценка совместимости с другими членами коллектива и конкретного отдела. Не буду осуждать таких руководителей, так как в управлении нет правильных или неправильных решений, а есть те, которые дают результат, и те, которые не дают необходимого результата. Если для его достижения нужны какие-то действия или ритуалы, не наносящие вреда сотрудникам, то почему бы не применить их.

СОВЕТ № 1

Разберитесь, что именно заставляет вас считать сотрудника проблемным — ваше личное отношение к нему, негативное влияние на членов коллектива или ухудшение результатов работы самого сотрудника.

Определите, к какой категории проблемных сотрудников он относится: к сложным, т.е. он периодически является источником проблем, или к сотрудникам, временно продемонстрировавшим проблемное поведение.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

/. Проанализируйте, кого из сотрудников, с которыми вы взаимодействуете в самых разных ситуациях, вы можете отнести к категории проблемных?

2. Почему вы считаете их поведение проблемным? Опишите проблемное поведение каждого сотрудника в категориях действий: что сотрудник делает или не делает.
3. Оцените, демонстрирует ли сотрудник проблемное поведение постоянно, периодически или оно стало проявляться только в последнее время.
— Вы довольны своей новой секретаршей? — спрашивают одного директора.
— Ой, и не спрашивайте! За короткое время она так организовала работу секретариата, что, кроме нее, никто ничего понять не может. Я ее теперь даже уволить не могу...

Автор: Зайцева Н.А.