Цезарь Ритц - основоположник современного гостиничного бизнеса

Огромный вклад в развитие гостиничного дела внёс швейцарский предприниматель Цезарь Ритц (1850 - 1918 гг.), сделавший ставку на обеспеченных клиентов, предъявлявших самые высокие претензии к качеству обслуживания.

Начав с 17 лет работать в парижской гостинице «Hotel de la Fidelite», в качестве рядового сотрудника, он не только сделал головокружительную карьеру, а создал уникальную систему высококачественного сервиса, ставшую своеобразным эталоном для современных фешенебельных отелей.

Трудовой путь молодого человека начался с самых заурядных должностей, он убирал общественные помещения и чистил обувь, носил багаж и выполнял различные поручения постояльцев. Расторопность и сообразительность, коммуникабельность и предприимчивость, умение угадать желание клиента и угодить ему, наряду с честолюбивым стремлением занять достойное место в обществе способствовали быстрому продвижению Ритца по карьерной лестнице.

Оставив службу в гостинице, Ритц решил добиться успехов в ресторанном деле, став официантом. Сменив несколько ресторанов, где ему удалось завести полезные знакомства, он получил должность метрдотеля в одном из наиболее дорогих и престижных заведений Парижа - ресторане «Chez Voisin». Популярность этого заведения обусловливалась тем, что шеф-поваром там был знаменитый кулинар Огюст Эскофье. Знакомство Ритца и Эскофье в дальнейшем переросло в успешное сотрудничество.

В «Chez Voisin» Ритц соприкоснулся с миром роскоши и эпатажа, окружавшим политиков, предпринимателей и финансистов, артистов, писателей и художников, членов аристократических фамилий и заокеанских миллионеров. Наряду с хорошими вкусами и манерами Ритц усвоил, что залог качественного сервиса кроется во внимательном отношении к клиентам, знании их запросов, умении расположить гостей к себе. Следовало быть не только внимательным и аккуратным, но и соблюдать конфиденциальность. Жизненной установкой молодого человека стало правило: «Всё видеть, всё слышать, всё и про всех знать, но никому, никогда, ничего об этом не говорить».

По окончании Франко-прусской войны (1870 - 1871 гг.), Ритц уехал в Вену, где работал метрдотелем в ресторане французской кухни «Les Trois Freres Provencaux», а также на Всемирной универсальной выставке.

Сделав вывод, что быстро развивающийся международный туризм и вместе с ним гостиничное дело могут быть выгоднее ресторанного бизнеса, Ритц перебрался в Швейцарию, где получил должность управляющего в горной гостинице «Rigi Kulm-Hotel».

Здесь организаторский талант и умение находить выход из сложных ситуаций проявились у него в полной мере. Известность получил случай, когда в условиях резкого ухудшения погоды в отеле была размещена группа из нескольких десятков американских туристов, при этом отопительная система вышла из строя. Молодой управляющий не растерялся, обогрев помещение с помощью больших медных горшков, в которых до этого стояли пальмы. В горшках развели огонь, употребив в качестве дров старую мебель. Некоторые биографы знаменитого отельера сообщают, что пальмы также были использованы в качестве отопительного материала. Кирпичи от демонтированной хозяйственной постройки превратились в грелки для ног, их нагрели и завернули в пледы. Изменения были сделаны и в меню ресторана.

Следующим этапом карьеры Ритца стала должность управляющего «Grand National Hotel» в Люцерне. Он занял её в 1878 г. Дела заведения шли не самым лучшим образом, и здесь Ритц выступил в роли кризис-менеджера. Помещение отремонтировали, мебель обновили, заменили часть персонала, уволив наиболее нерасторопных и безынициативных сотрудников. За короткое время приток постояльцев увеличился, а отель с его рестораном стали наиболее популярным местом в городе. «Grand National Hotel» принимал гостей только летом, что позволило Ритцу заниматься делами «Grand Hotel» в Монте-Карло - столице европейского игорного бизнеса, а также популярном зимнем курорте, где проводили досуг представители богемы, крупного капитала, богатые аристократы.

Для решения деликатных вопросов многие из них обращались к Ритцу, имевшему репутацию человека обязательного, сообразительного, исполнительного, а главное, умеющего хранить секреты. К числу таких высокопоставленных персон относился и принц Уэльский.

Ритц приобрёл авторитет и связи среди влиятельных лиц, а также, что очень важно, собственные наработки в сфере управления гостиницами. Многие владельцы курортных отелей, стремясь увеличить свои доходы, обращались к нему за помощью и консультациями.

С 1880 г. в «Grand Hotel» в Монте-Карло началось успешное многолетнее сотрудничество Ритца со знаменитым кулинаром и ресторатором Эскофье, который наряду с созданием рецептов деликатесных блюд и десертов активно занимался развитием организации ресторанного дела, разрабатывая и внедряя новые методы в работу кухни и в обслуживание гостей. Внимание уделялось созданию в зале ресторана неповторимой атмосферы, сочетающей роскошь, изысканность и комфорт. Во многом благодаря Эскофье были заложены начала современной высокой кухни, а стандарты ресторанной гастрономии и сервиса подняты на более высокий уровень. Гостиницы, которыми управлял Ритц, своим успехом в значительной мере обязаны Эскофье.

Наладив деятельность «Grand Hotel» в Монте-Карло, Ритц устремил свой интерес к популярному курортному городку Баден Бадену, где в 1887 г. появилась вакансия директора в престижном отеле «De la Conversation». Важно, что на эту должность претендовало еще около 50 высококвалифицированных менеджеров из разных стран, с большим опытом работы в гостиничной сфере. Однако владельцы отеля отдали предпочтение Ритцу. В «De la Conversation» он расширил круг полезных знакомств и удостоился благосклонности германского монарха, оставшегося довольным высоким уровнем обслуживания.

После успеха в Баден Бадене Ритц перебрался в Канны, где несколько лет успешно руководил «Hotel de Province».

В 1889 г. Ритц получил выгодное предложение из Лондона, ему предлагалось возглавить недавно открывшийся отель «Savoy». На протяжении нескольких последних десятилетий чопорные англичане активно путешествовали, формируя моду на туризм, становившийся показателем престижа, успеха и благополучия. Серьёзные требования предъявляли они и к сервису. Для Ритца подобное предложение было весьма заманчивым. В Лондон он приехал вместе с Эскофье и со своей небольшой командой опытных менеджеров. Эскофье, в свою очередь, пригласил в «Savoy» нескольких известных французских поваров.

Считая, что в обслуживании значимую роль играют этические и эстетические факторы, новый руководитель уделял внимание отбору и подготовке персонала, функциональности и дизайну помещений, деталям интерьера. Одним из первых он обратил внимание на ту роль, которое играет освещение в общественных помещениях отеля и залах ресторана. Многие биографы Ритца пишут, что он обращал внимание на то, при каком освещении наиболее эффектно сверкают драгоценные украшения у женщин. Однако, по мнению Ритца, свет должен был не только подчеркивать блеск драгоценных камней, но и помогать макияжу скрывать следы возрастных изменений. Писатель Т. Драйзер заметил по этому поводу: «Кафе, уставленное мягкой мебелью и слабо освещённое, как будто даже сумрачное, однако всё в весёлых огнях цветных фонариков, было идеальным местом свиданий и встреч - и не только для неопытных и восторженных девчонок, которых можно было подкупить показной роскошью, но также и для более опытных и, может быть, слегка поблекших красавиц, которым надо помнить о своём цвете лица и о преимуществах мягкого, не яркого освещения»¹.

Несмотря на известный британский консерватизм, Ритц вместе с Эскофье заложили основы некоторых традиций, быстро завоевавших

?Драйзер Т. Американская трагедия. Собр. соч. в 12 томах. Т. 8. М., изд-во «Правда». 1955. С. 43.

популярность. В «Savoy» английское общество познакомилось с блюдами высокой французской кухни и с восторгом приняло их. Этому способствовали гастрономические изыски, многие из которых стали шедеврами кулинарного искусства, продуманный интерьер, великолепно подготовленный персонал. Каждый вечер в ресторане выступал оркестр, исполнявший произведения классической музыки. Из Вены был приглашен пекарь и гости могли полакомиться чудесной выпечкой. Атрибутом изысканности стали строгие костюмы у мужчин и вечерние платья у женщин. «Savoy» завоевал высокую репутацию, став наиболее известным и престижным местом среди представителей британской элиты. В прессе этот отель неоднократно удостаивался наименования самого элегантного в Старом свете.

Однако Ритц имел большие амбиции и далеко идущие планы, стремясь создавать собственные отели, непревзойдённые по уровню роскоши, комфорта и качеству обслуживания, рассчитанные на богатых и взыскательных клиентов. Для этого у него имелся опыт управленческой работы, связи в деловых и аристократических кругах, знание конъюнктуры рынка в гостиничном секторе. Стратегия развития предусматривала ставку на великолепно подготовленный, предупредительный персонал, изысканную кухню, технические новинки бытового характера.

Работая в «Savoy», Ритц не забывал и о собственном бизнесе. Так, в марте 1895 г. он и несколько его компаньонов составили консорциум и взяли в аренду отель «Frankfurter Hof» во Франкфурте. Затем под контроль холдинга Ритца перешел отель «Claridge's» в Лондоне, а также несколько гостиниц на популярном немецком бальнеологическом курорте Висбадене.

В 1896 г. Ритц основал компанию Ritz Hotel Development Company, задачей которой должно было стать создание собственных отелей высокого класса. Замысел состоял в том, что под каждый проект привлекались инвесторы. Объединившись в управляющую компанию, они финансировали все виды работ, а когда отель вводился в эксплуатацию, получали прибыль пропорционально своим вложениям.

На логотипе компании изображен лев, сидящий в короне. Лев олицетворял экономическое могущество и богатство, а корона - величие.

Решение Ритца вызвало недовольство владельцев «Savoy», считавших, что его бизнес идёт вразрез с их интересами. После аудиторской проверки Ритца и Эскофье обвинили в крупной недостаче и в начале 1898 г. уволили.

Местом реализации своего замысла Ритц выбрал быстро растущий и преображающийся Париж, мировой центр промышленности и финансов, зрелищ и развлечений, моды и элегантности. Заручившись поддержкой инвесторов, он приобрёл исторический особняк на Вандомской площади. Неподалёку находилась недавно открытая Опера, художественные галереи, бутики дорогой одежды, модных аксессуаров, ювелирных изделий, парфюмерии.

Торжественное открытие отеля, названного по имени его создателя «Ritz», состоялось 1 июня 1898 г. в присутствии множества важных гостей, среди которых был и принц Уэльский.

Именно в этом отеле Ритц сумел претворить в жизнь все свои новаторские замыслы, направленные на создание такой обстановки, где самый взыскательный клиент чувствовал бы себя свободно и комфортно. В особняке под руководством архитектора Ш. Меве сделали перепланировку, создали номерной фонд из 159 комнат, просторное лобби при входе заменили протяженной галереей, по одну сторону которой, около окна в сад, были расставлены столики с удобными креслами, по другую находились уютные залы. В самый просторный из них с верхних этажей спускалась старинная лестница. Около входа находилась ещё одна лестница, предназначавшаяся для тех клиентов, кто хотел пройти незаметно. Таким образом, владелец стремился создать атмосферу конфиденциальности, столь ценимую многими высокопоставленными персонами.

Оригинальный стиль дизайна был разработан как для номеров, так и для общественных помещений: ресторана, холлов и залов. В декоре жилых комнат, окна которых выходили на север, широкое применение нашли цвета роз и шампанского. В оформлении номеров, чьи окна смотрели на юг, преобладали голубые, серые и белые краски. Большое внимание уделялось мебели. Каждая комната комплектовалась гарнитурами разных эпох: от барокко до ампира. Важную роль в интерьере выполняли декоративные элементы: дубовые панели с золотыми листьями, бронзовые настенные подсвечники, изящные канделябры, старинные гравюры, вазы, хрустальные люстры, массивные шторы из шелковой тафты, расшитые вручную.

Ключевым фактором привлечения богатых клиентов был чрезвычайно высокий уровень индивидуального сервиса. Так, одного гостя в «Ritz» обслуживали трое предупредительных сотрудников, одетых в униформу. Они закреплялись за ним на весь период проживания. Услуги предоставлялись в любое время суток. В отеле был штат расторопных посыльных, которых гость мог отправить в магазин за покупками или в другую страну, на поиск потерянного багажа. Метрдотель и горничные отмечали пристрастия, привычки и вкусы постояльцев и старались в обслуживании всегда придерживаться их.

Высокий уровень сервиса в значительной мере зависел от различных технических новшеств, которые быстро набирали популярность в коммунальной сфере в конце XIX в. Отель имел водопровод и канализацию, в каждом номере была ванная и электрическое освещение.

Огромную роль в имидже «Ritz» играл ресторан, где раскрылись гастрономические и административные таланты О. Эскофье. Здесь сочетались изысканная кухня и элегантная атмосфера в зале. Столовое серебро и посуда, фарфор и хрусталь, скатерти и сервировочные тележки были представлены такими знаменитыми производителями, как: Goldsmith's of England, Christofle, Lalique, Haviland, Ercuis, Schott Zwiesel и др.

Замысел Ритца претворился в жизнь. Его отель, воплотив непревзойдённую роскошь, изыск и комфорт, стал модным в мире богатых и знаменитых. Писателю Э. Хемингуэю приписывается высказывание: «Когда вы приезжаете в Париж, единственная причина не остановиться в «Ritz», это если ваши финансы не позволяют вам это сделать». В разное время клиентами «Ritz» были: король Великобритании Эдуард VII, американский политик Г. Киссинджер, литераторы: С. Фицджеральд, Э. Хемингуэй, М. Пруст, законодатели мира моды Коко Шанель и Рудольф Валентино, знаменитые артисты Элтон Джон, Чарли Чаплин, Шэрон Стоун, Мадонна.

Свой успех Ритц продолжил развивать в Лондоне, где его внимание привлёк недавно построенный рядом с Театром её величества (Her Majesty s) в Вестминстере фешенебельный «Carlton». Создав компанию Сarlton Hotel Ltd, он в 1899 г. арендовал этот отель на 72 года. Некоторые биографы отмечают, что у Ритца осталась обида на владельцев «Savoy». Он хотел составить «Savoy» конкуренцию и привлечь к себе часть его клиентуры.

«Carlton» включал 250 номеров, декорированных и меблированных в стиле XVIII в. Каждый номер имел индивидуальный санузел с холодной и горячей водой, электрическое освещение, телефон. К услугам гостей было 80 роскошно обставленных ванных комнат. Также в отеле действовали парикмахерская, театральная касса, служба консьержей, служба посыльных. Гордостью отеля был «Palm Court» - просторный атриум со стеклянной крышей, где в тени пальм стояли уютные столики. Это было место проведения различных мероприятий, деловых встреч, традиционных чаепитий.

Ресторан «Carlton» стал объектом заботы Эскофье, который провёл здесь ряд инноваций, обогатил меню блюдами французской кухни и своими знаменитыми десертами.

Замысел Ритца удался. Значительная часть светской публики, в том числе и принц Уэльский Эдуард, отдававшая предпочтение «Savoy», изменили свои привычки в пользу «Carlton».

В 1902 г. Британская империя готовилась к грандиозным коронационным торжествам по поводу вступления на престол Эдуарда VII (принц Уэльский). Одним из мест, где намечалось проведение банкета с участием Эдуарда VII, должен был стать «Carlton». Все службы отеля готовились к этому событию, назначенному на 26 июня. Для честолюбивого Ритца это мероприятие могло стать лучшей рекламой, подняв его имидж по отношению ко всем европейским отельерам и рестораторам на недосягаемую высоту. Шутливая характеристика Ритца «король отельеров и отельер королей», некогда данная ему принцем Эдуардом, могла претвориться в реальность.

Однако в назначенный день мероприятие не состоялось, так как Эдуард серьёзно заболел. Это известие расстроило здоровье Ритца, на некоторое время он был вынужден отойти от дел, передав руководство «Carlton» Эскофье.

Несмотря на ухудшение самочувствия, Ритц продолжал работать и в мае 1906 г. в центре Лондона, на Пикадилли гостей принял новый роскошный отель, названный по имени владельца - «Ritz». Семиэтажное здание с богато декорированным фасадом и большими медными львами, размещенными по углам крыши, было выполнено в неоклассическом стиле и напоминало французский дворец XVIII в. Над его проектом работали известные европейские архитекторы Ш. Мевес, А. Девис, С. Виланд ер. Новшеством в строительстве было использование специального стального каркаса. Ранее подобная конструкция нашла применение при возведении многоэтажных зданий в Чикаго. Многие элементы здания, в том числе полы, были сделаны из огнестойких материалов. Отель был электрифицирован и имел телефонную связь.

В отеле было 136 номеров различных категорий, каждый из которых имел просторную, отделанную мрамором ванную комнату с холодной и горячей водой, зеркалом и полотенцесушителем. Дизайн интерьеров был выполнен фирмой Waring & Gallow. Атмосферу уюта создавали богато декорированные камины, хрустальные люстры, настольные лампы, шелковые гардины на окнах, ковровые покрытия на полу, стилизованные под старину светильники на стенах. Вазы и подсвечники, картины и статуэтки дополняли обстановку. В окраске комнат преобладалбелый цвет. Номера были обставлены элегантной мебелью в стиле Людовика XVI. Новшеством было отсутствие в комнатах привычных платяных шкафов, они были заменены встроенными.

В оформлении общественных помещений важное место отводилось мраморным колоннам, золотым деталям в отделке стен, пурпурным драпировкам, зеркалам в массивных рамах, многорожковым люстрам, фрескам, картинам, коврам.

Ресторан «Ritz» с позолоченными бронзовыми люстрами под живописно оформленным потолком, настенными светильниками, зеркальной стеной, фресками, мраморными колоннами, скульптурами в нишах, огромными окнами, выходившими в Грин-парк, был рассчитан на самых взыскательных клиентов. Великолепная обстановка дополнялась прекрасной кухней, изобилующей деликатесами и гастрономическими изысками, готовившимися под неусыпным контролем Эскофье.

Как и в «Carlton» в отеле «Ritz» имелся «Palm Court» - атриум под стеклянной крышей, с роскошной обстановкой, важным элементом которой были пальмовые деревья в кадках. Это было место встреч, чаепитий, неторопливых бесед.

Торжественное открытие «Ritz» состоялось 24 мая 1906 г. В числе приглашенных были представители аристократии и большого бизнеса, архитекторы, спроектировавшие отель, представители всемирно известных газет: «Daily Mai»l, «Daily Mirror», «Daily Telegraph», «Sydney Morning Herald», «The New York Times».

Несмотря на громкую рекламную кампанию, популярность к отелю пришла только через 10 лет после его открытия. До этого он не приносил той прибыли, на которую рассчитывали его владельцы и инвесторы. Некоторые исследователи объясняют сложившуюся ситуацию кончиной короля Эдуарда VII, покровительствовавшего Ритцу, в мае 1910 г. Неблагоприятно на положении дел отразилось и прогрессирующая болезнь самого Ритца. Не способствовала притоку в Лондон богатых туристов из-за океана и Первая мировая война.

Постепенно положение дел изменилось, популярность отеля начала набирать обороты, всё чаще здесь останавливались представители стремительно развивающейся киноиндустрии, в числе которых были всемирно известные Ч. Чаплин и Д. Фэрбенкс. На торжественных мероприятиях, местом которых служил «Ritz», нередко присутствовали представители королевской фамилии. Частым гостем был будущий король Эдуард VIII и его друзья. Предпочитали «Ritz» и монархи других государств, здесь проживали: царь Болгарии Борис, королева Румынии

Мария Эдинбургская, король Египта Фарук, король Испании Альфонсо XIII, королева Нидерландов Вильгельмина.

«Ritz» в Лондоне прочно вошел в общественную и политическую жизнь страны, олицетворяя британские традиции высокой культуры обслуживания, являясь символом престижа, роскоши и благополучия.

Заложенные Ритцем свыше 100 лет тому назад стандарты сервиса, требования к уровню комфорта и сегодня выступают эталоном в отелях, клиентами которых являются успешные и влиятельные, богатые и знаменитые.